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无查新资质高校图书馆查收查引代办服务实践研

来源:上海澄竹实业有限公司    日期:2019-07-12 10:24    浏览量:载入中...

查收查引, 又名论文收录及被引用检索, 指根据用户需求, 在国内外权威数据库中检索其论文被收录和被引用情况, 以证明其科研能力和水平而开展的信息咨询服务[1]。查收查引出具的检索证明由教育部科技查新站盖章才有效。

目前我国在审批科研立项、成果申报奖励、职称评审等方面, 均要求申报者检索其发表的文章被国内外权威数据库的收录和被引用情况。无查新资质院校无法为本校教师出具有效的论文收录与被引用情况证明, 每年参与成果申报和职称评审等工作的相关教师需自行到有查新资质的院校和机构查收查引, 这给教师带来极大的不便。图书馆开展查收查引代办服务能有效降低教师获得查收查引服务的成本, 提高这一群体对图书馆服务的满意度, 特别是在当地无其他院校和机构有查新资质的情况下。

笔者2014年负责淮北师范大学 (以下简称“我校”) 图书馆查收查引代办服务。我校图书馆与中国科技大学图书馆建立业务联系, 首次在职称评审前期开展此项服务。期间, 共收到18位教师的查收查引委托单, 委托中国科技大学图书馆出具检索证明113份。

1 图书馆开展论文查收查引代办服务的必要性

成果申报、职称评审等工作具有一定的阶段性, 这一特征决定了用户查收查引需求的集中性。高校图书馆作为科研和教学的服务机构、信息资源与服务的提供机构, 在没有查新资质的情况下, 可以根据实际情况开展周期性的查收查引代办服务。

1.1 践行服务宗旨满足用户信息需求的要求

图书馆一直以来强调的以用户为中心, 其实质即是以用户的需求为中心。用户需求是图书馆工作的出发点和落脚点, 图书馆必须从用户需求的角度去定义图书馆的服务内容和方式。查收查引是高校教师群体共有的一种需求, 对无查新资质的图书馆而言, 查收查引代办服务为教师与有查新资质的图书馆建立了有效沟通的桥梁, 使本校用户不出校园就能享受其他院校图书馆的高层次信息服务。

1.2 开展服务创新深化服务内容的需要[2]

服务创新的关键是要深入到资源和用户中去, 在了解用户需求的基础上, 围绕资源利用和用户需求进行创新[3]。随着用户信息需求专业化和个性化程度的加深, 图书馆越来越需要针对某一类用户的特定需求提供特定的解决方法, 这种为满足某一特定服务需求而进行的专门化服务创新是图书馆服务创新的方式之一。

查收查引代办服务正是图书馆专门化服务创新的体现, 其体现了图书馆围绕用户需求开展主动服务, 延伸服务职能, 拓展服务功能的努力。

2 查收查引代办服务的实现方式

查收查引代办服务首先由无查新资质的图书馆 (代办馆) 馆员受理所在院校用户 (委托人) 的查收查引委托申请, 然后向有查新资质的图书馆 (被委托馆) 传递相关申请, 在约定的工作日内被委托馆将委托人的查收查引检索证明邮寄至代办馆, 由代办馆转交委托人并收取查收查引检索费, 具体流程如下。

2.1 委托人向代办馆提出委托申请

服务开展前, 代办馆与被委托馆充分沟通, 协商确定查收查引委托单格式与内容、收费标准、出具报告所需时间以及查收查引代办服务的流程, 并就可能出现问题的解决措施达成一致。委托单内容应包含查收查引需要的所有信息。在图书馆网站中, 电子版委托单要保证可下载, 避免出现死链接。

用户下载查收查引委托单, 填写后提交给代办馆, 代办馆对委托单内容进行初步审核, 对填写错误或填写不够详细的内容及时与委托人沟通。代办馆员整理汇总委托人的电子委托单, 确认填写无误后, 将委托单发送至被委托馆。

2.2 处理委托申请并向委托人反馈处理结果

被委托馆收到委托单后在约定的时间内完成检索, 并将电子版的检索证明和收费情况发送至委托人的邮箱, 委托人确认检索结果并反馈, 发现检索证明存在问题的, 及时与被委托馆检索人员沟通。

2.3 被委托馆出具检索证明

在委托人确认检索证明无误后, 被委托馆出具纸质版的检索证明, 并在约定的时间内将检索证明及收费清单邮寄给代办馆。

2.4 代办馆转交检索证明并收取检索费用

代办馆收到检索证明后通知委托人, 委托人领取报告时, 代办馆根据收费清单向委托人收取检索费, 然后与被委托馆结算费用。被委托馆在收到代办馆的检索费用后开具发票并寄给代办馆, 代办馆再将发票转交委托人。

3 查收查引代办服务存在的问题

3.1 用户对查收查引服务缺乏认识

虽然查收查引服务已经成为国内部分图书馆的常态化工作, 但是仍有教师, 特别是青年教师对这一服务缺乏了解。一是对查收查引这一服务名称缺乏认识。在职称评审中, 大部分教师知道需要向人事处提交论文检索证明, 但不知道这一服务在图书馆工作中具体的名称。服务开展前期, 即使图书馆将查收查引代办服务的相关通知发布到网站主页, 由于教师不明白查收查引的含义, 无法将其与自身需求相联系, 这些服务通知也得不到这类目标群体的关注。二是教师了解查收查引, 明白该服务与自身需求之间的关系, 但对查收查引中论文的收录和引用情况混淆不清, 对收录引用证明与来源期刊证明不加区分。用户对查收查引服务缺乏必要的认识给查收查引代办服务工作开展带来了一定的困难。

3.2 沟通反馈不及时影响检索工作效率

查收查引代办服务涉及委托人、代办馆、被委托馆三方。在委托单提交给被委托馆之前, 沟通主要存在于委托人与代办馆之间, 这一阶段双方对查收查引相关问题的沟通是否顺畅透彻, 直接影响到下一阶段工作即被委托馆检索人员检索工作的效率。如果前期代办馆的服务宣传 (包括服务相关知识的普及) 不到位, 检索过程中检索人员与用户的沟通顺畅程度将受到影响。

查收查引时检索人员与用户直接交流能更清楚地了解用户的检索意图和检索条件[4]。然而在代办服务中, 被委托馆检索人员与委托人无法实现面对面的交流, 检索人员只能通过委托单上的邮箱、电话等联系方式与委托人联系, 双方对检索过程中的一些细节问题无法获得及时的沟通和反馈, 这在一定程度上降低了检索工作的效率和准确性。此外, 委托单的详细程度也会对被委托馆检索人员的工作效率产生影响。

3.3 漏查漏检漏寄问题

检索工作由人工完成, 且代办服务中委托人不在现场, 因此, 在检索过程中可能会出现一些失误, 如漏查漏检。漏查漏检的失误在委托人确认电子版的检索证明时也许能被及时发现, 但也不能完全排除双方都未发现这一失误的可能。

被委托馆邮寄检索证明出现漏寄失误时, 代办馆收到检索证明核对份数发现问题后再要求被委托馆将漏寄证明寄出, 在时间紧张的情况下, 将影响教师的课题申报、职称评审等, 也会降低委托人对图书馆查收查引代办服务的满意度, 甚至可能造成委托人与图书馆之间的对立。

3.4 服务收费问题

查收查引代办服务会产生一些开支, 如快递费等。这类费用图书馆是否应该承担, 是否有能力承担是代办馆在服务开展前需要思考的问题。是否收取少量的服务费以支付服务过程中产生的费用是图书馆面临的两难抉择。

图书馆基础服务不应收费, 但增值服务收取服务费符合情理[5]。合理的有偿服务不但能缓解图书馆经费不足的困难, 还能提高服务的效率和质量, 为图书馆的服务创新和更多高质量个性化增值服务的开展提供动力[6]。然而服务收费政策可能促使馆员以利益为导向, 忽略其他无偿服务工作, 从而违背图书馆的服务宗旨, 影响图书馆形象。此外, 用户与图书馆在服务收费标准问题上的不一致将影响用户对服务的满意度。

4 提高查收查引代办服务质量的措施

4.1 注重服务的宣传与推广

开展服务特别是一项新服务时, 图书馆要注重服务前期的宣传与推广, 开展有针对性的宣传或交流活动[7]。成功的服务宣传不仅能吸引用户参与到服务过程中, 还能激励用户主动地成为服务的宣传者, 向其他用户传递服务信息。

广告是宣传产品和服务的良策。利用图书馆环境, 制造橱窗、招贴画广告板或信息墙等展示媒体广告宣传图书馆服务, 能引导用户了解服务, 让用户知晓、了解并应用图书馆服务[8]。图书馆网站、微博、微信、读者服务QQ群等也是介绍服务内容的良好途径。此外, 在图书馆参考咨询服务过程中也可以向潜在用户推广图书馆的查收查引代办服务。

服务宣传与推广的效果不仅受所选择宣传方式的影响, 还受宣传内容的影响。要实现良好的推广效果, 服务宣传内容应全面准确且浅显易懂, 并强调服务的价值与功能, 使用户迅速地将服务与自身需求相联系。

4.2 做好馆员培训提高馆员素质

熟知查收查引服务、具备较高的个人综合素质是馆员做好查收查引代办服务推广与咨询工作、有条不紊完成代办服务的前提。馆员首先要了解查收查引服务的内容、服务的流程以及与服务相关的其他方面。为此, 馆员可通过服务培训、自学或与其他有相关工作经验的馆员交流, 把自己塑造成这方面的专家。有条件的图书馆还可以组织相关馆员到有查新资质院校图书馆进行实地业务实习, 通过实践学习如何开展查收查引服务, 为查收查引代办服务的顺利开展做好准备。其次, 提高馆员的沟通能力。馆员与用户的沟通, 能有效了解并解决用户在使用服务过程中遇到的问题。新服务开展初期, 有些用户可能没有全面了解服务内容, 遇到问题也无法清晰地表述, 此时馆员要通过沟通, 引导用户把问题和需求表达出来, 以便有针对性地解决。

4.3 制定代办服务制度

服务制度是服务有序化的保障。明晰的服务规则能有效减少信息成本和信息的不确定性, 将阻碍服务实现的因素减少到最低限度。反之, 缺乏完整性、统一性的服务规则, 将影响图书馆的服务形象, 造成服务过程混乱无序。

服务制度应对服务各要素进行详细说明, 减少服务的模糊性。服务制度中相关的服务标准、服务流程、服务规范应相互一致, 不能出现同一层次的服务规则之间相互冲突的现象[9]。查收查引代办服务制度作为一种规范, 除了告知用户该服务能满足他们什么类型的需求以及如何应用这一服务外, 还应告诉服务关系中的相关个体在使用服务过程中能够做什么, 应该做什么, 必须做什么, 以此来确定用户的行为界限, 形成服务秩序。在制定图书馆查收查引代办服务规则时, 应对服务的流程加以规范, 对可能遇到的问题及其处理方法加以归纳, 并整理成一个相关问题的解答集供用户参考。

查收查引代办服务是图书馆通过服务创新满足用户信息需求的一种新型服务方式。随着高校科研水平的提高, 各类申报对教师的论文质量要求越来越高, 用户对查收查引的需求也将在一定程度上有所增加, 这对无查新资质高校图书馆开展查收查引代办服务既是机遇又是挑战。这一服务的进一步完善还需要更多的图书馆在实践中不断探索。


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